GESTIÓN POR PROCESOS. CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL

Un principio fundamental de la calidad es el papel de los clientes como árbitros absolutos de la calidad. La calidad percibida por el cliente está condicionada por la forma en que la organización realiza todas las actividades que repercuten en el servicio que presta a sus clientes (Zaratiegui, 1999).

Si “la calidad” es la medida en la que se satisfacen unas “determinadas demandas” su evolución es paralela a la evolución de estas últimas (Heredia, 1985). Paralelamente para satisfacerlas es imprescindible que las organizaciones dirijan su atención a los procesos para la realización de sus productos, en el cumplimiento de los requisitos de cada eslabón de la cadena hacia la satisfacción del cliente externo. Idea que induce a correlacionar la gestión de los procesos organizacionales a la evolución de la calidad, ligada a las demandas de los clientes. La importancia de los procesos fue progresiva en los modelos de gestión empresarial, no irrumpieron con fuerza como una solución, sino que se les fue considerando poco a poco como unos medios muy útiles para transformar a la empresa y para adecuarse al mercado (Zaratiegui, 1999).

Hasta los años setenta, calidad significaba para los productores tener conformidad con las especificaciones. Al principio realizaban todas las funciones de control de calidad seleccionando una muestra a partir de un determinado número de artículos producidos, inspección que se comparaba con las normas establecidas y del resultado de ésta se hacía el juicio sobre la calidad de todo un lote. De la ejecución del trabajo están separadas la planeación, el control y el mejoramiento, esto explica por qué la primera etapa se caracteriza por la utilización de la inspección como herramienta de control para la detección de errores, que además se realizaba por alguien diferente al operario que aceptaba o rechazaba la calidad del producto (Cantú, 2002).

REFERENCIAS

- Zaratiegui, J.R. (1999): “La gestión por procesos: su papel e importancia en la empresa”. Economía Industrial, 6(330), Páginas 81-88. [en línea], disponible en: http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=140164, [consultado el 01 abril 2015].

- Heredia Álvarez, R. (1999). Dirección Integrada de Proyecto. Imprenta Alejo Carpentier.

- Cantú Delgado, Humberto (2002). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw-Hill.